在7月31日的国务院常务会议上，确定了促进文化和旅游消费的措施，其中强调了以“互联网+”提高文化旅游消费便利度。在线旅游平台表示，通过互联网改善用户旅游体验，是所有创新开发的初心。

以互联网便利文旅消费

上述会议提出推动消费惠民，鼓励各地实施景区门票减免、淡季免费开放、演出门票打折等政策，以“互联网+”提高文化旅游消费便利度。

值得注意的是，这是国务院常务会议今年以来首次在会议中强调了互联网对文旅消费的促进作用。

旅游行业里，互联网的最大意义是拉平了供给和需求之间的信息不对称。但根据行业分析，旅游市场的在线渗透率目前达到16.5%。这意味着，互联网在旅游市场上还有非常大的发挥空间。

可见的趋势是，有越来越多消费者通过互联网了解到旅游信息，并通过互联网渠道最终预订了旅游产品。

咨询公司英敏特在最新一份调研中就指出，有超过2/3的有出境游计划的被访中国消费者是从携程等旅游网站提供的攻略获得旅游信息。

“大众旅游在2000年迎来了互联网，2013年左右迎来了移动互联网，现在随着移动互联网接近完全普及，大量信息展示和订单都是通过移动互联网完成的，消费者千人千面的需求正在被深入挖掘。”携程旅游研究院的在线旅游消费行为分析中写道。

基于用户需求的便利服务

但鲜为人知的是，很多以往不存在的服务，往往是在线旅游平台通过了解用户需求后再开发出来的。

比如，旅游出行的“最后一公里”环节往往有诸多痛点，在提升最后一公里的便利度上，在线旅游平台能起到很大的作用。例如融合空铁路大交通的联程联运、境内外机场接送车、景区直达大巴、境内外租车等，都是在线平台基于用户需求开发出来的细致服务。

再比如，在线旅游平台也针对老龄、低幼，以及行动不便人士群体的出游痛点开发无障碍旅游计划，在旅游产品中提供轮椅、儿童安全座椅和手推车等便利设施。甚至，面向海外用户，携程也能够通过旗下Trip.com这个多语言平台协助入境游客购买国内景区门票。而这类服务，此前几乎是市场空白区域。

携程南通客服中心机房内，每天数十万消费者诉求被分发至全球1.5万名客服

通过互联网提升旅游便利度，信息技术是重要动力，服务也是不可或缺的关键一环。

“旅游业特别旅行社行业和互联网+有天生的亲和力与联合度。”旅游专家刘思敏认为，在线旅游最大的优势在于销售和资源调配，但核心服务还是在旅游的实际过程中，在线旅游企业需要建立线下的服务体系。

基于互联网，在线旅游企业能够更好地获知游客地需求并提供针对性的服务。同样以携程为例，客服岗位上共有1.5万名员工分布全球，还设立了爱丁堡、首尔和东京三个海外呼叫中心。

通过基于云和容器化的软呼叫中心及客服平台，携程也针对客服智能化进行技术研发。其“全球旅行SOS”的一键求助服务目前救援成功率达到94%，其中海外救助占比70%。

相较于传统商业模式，互联网对于用户需求的变化更为敏感。这就决定了，在便利消费者、改善用户体验上，互联网平台具有更直接的优势，同时也需要承担更多的责任。